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ケアマネの電話・メール対応|まとめて片付けて中断を減らす方法

ケアマネの電話・メール対応|まとめて片付けて中断を減らす方法
仕事術

ケアマネの電話・メール対応
まとめて片付けて
中断を減らす方法

1日2回にまとめるだけ。実際の画面つきで解説します

件名タグ・フォルダ分け 留守電・話すメモの文言 関係機関への周知文つき

訪問記録を書き始めたら、電話。

折り返している間に、別の着信。

「結局、今日も記録が1件も終わらなかった…」

この記事では、ケアマネの電話・メール対応を1日2回にまとめて、細切れの中断を減らす方法をお伝えします。

  • メールの件名タグとフォルダ分け(実際の画面つき)
  • そのまま使える留守電の文言と「話すメモ」
  • 関係機関に理解してもらうための周知文テンプレ

書いているのは、居宅ケアマネ19年・娘2人を育てながら働いているリリイです。

わたしの場合

以前は、着信があるたびにその場で折り返していました。丁寧に対応しているつもりでしたが、記録を開いては閉じ、開いては閉じの繰り返し。夕方になって画面を見ると、書きかけの文章が途中で止まったままでした。

変えたのは、対応の質ではありません。対応する時刻を決めただけです。

こんな1日になっていませんか
訪問記録を書いていたら電話が鳴って、集中が切れた
メールを返していたら別の電話が来て、どちらも中途半端になった
移動中にも着信があって、落ち着いて運転できない
気づけば夕方。今日やるべきことが、ほとんど残っている
中断のコストは、対応時間そのものより大きい

電話1本にかかる時間が3分だったとしても、失われる時間は3分ではありません。中断されると、元の作業に戻るまでに数分かかります。「どこまで書いたっけ」と読み返す時間です。

1回の中断で、対応時間のほかに戻るための数分が乗ります。1日10回中断されれば、それだけで数十分。
連絡そのものを減らすことはできません。でも中断の回数は減らせます。やり方は単純で、対応する時刻を決めてしまうことです。

この「同じ種類の作業をまとめて処理する」という考え方は、もともとITの用語でバッチ処理と呼ばれます。名前は覚えなくて大丈夫です。要するに、電話とメールをまとめる時間を1日2回つくる、というだけの話です。

準備|前日の5分でできること

やることは3つだけです。前日の終業前、5分あれば足ります。

1
連絡対応の枠を2つ、カレンダーに入れる
自分にも周囲にも「この時間に対応する」と見える形にする

頭で決めるだけでは守れません。予定として入れてしまいます。入れておくと、他の予定が上に乗ってこなくなります。

昼の枠
12:15〜12:45
30分
夕方の枠
15:30〜16:00
30分
カレンダーに「連絡対応」の枠を2つ入れた画面
実際のカレンダーです。予定として枠で押さえておくと、他の用事が入らなくなります。名前は「連絡対応」で十分です。
1日の全体設計はこちらで
連絡対応をどこに置くかは、1日をどう区切るかとセットです。訪問・記録・家庭の時間まで含めた組み立ては、別記事で詳しく書いています。
あわせて読みたい ケアマネの時間管理|1日3ブロックで持ち帰りゼロにした手帳の使い方
2
未処理の連絡を、A・B・Cに仕分ける
件名と送り主だけを見て、5秒で判断する

全部に目を通そうとすると、仕分けだけで時間が溶けます。本文は読まず、件名と送り主だけで振り分けてください。

A
すぐ対応
利用者さんの安全に関わること、期限が今日のもの
B
今日中
関係機関への確認、家族への連絡
C
明日でいい
情報共有、資料の送付、回答不要のもの
Cに回すことは、後回しではありません
「今日中に終わらなかった=できなかった」ではありません。明日に回すと決めるのも、立派な判断です。迷ったまま抱えているほうが、時間も気力も削られます。
3
返信テンプレートを3つ用意する
書き出しで迷う時間がなくなります

返信に時間がかかる原因の多くは、内容ではなく書き出しで迷うことです。型があれば、埋めるだけで終わります。

① 受けて、返す
ご連絡ありがとうございます。確認いたしました。〇〇については〇〇で対応いたします。
② いったん預かる
ご連絡ありがとうございます。〇〇の確認が必要なため、〇日〇時頃に改めてご連絡いたします。
③ 確認して返す
ご確認いただきありがとうございます。ご質問の件は、〇〇でよろしいでしょうか。
効くのは②です
いちばん出番が多いのは「いったん預かる」です。すぐ答えられない連絡に、その場で答えようとするから時間が取られます。いつ返すかだけ先に伝えれば、相手は待てます。

用意しただけでは使いません。スマホの辞書に登録して、2〜3文字で呼び出せるようにしておきます。訪問先の車の中でも、片手で返信できるようになります。

スマホに辞書登録する手順

iPhone

設定 → 一般 → キーボード → ユーザ辞書 → 右上の +
「単語」に定型文、「よみ」に呼び出し用の文字を入れて保存

Android(Gboard)

設定 → システム → 言語と入力 → 画面キーボード → Gboard → 単語リスト → 日本語 → +
「単語」に定型文、「ショートカット」に呼び出し用の文字を入れて保存
※機種によってメニュー名が少し違います

「よみ」は、ふだん打たない組み合わせにするのがコツです。ふつうの言葉にすると、関係ない場面で候補に出てきて邪魔になります。

ひな1
①受けて、返す
ひな2
②いったん預かる(いちばん使います)
ひな3
③確認して返す
じむ
事業所名・住所・電話番号をまとめた署名
改行は登録できません
iPhoneもAndroidも、辞書には改行を含む文章を登録できません。1文で完結する短い型だけを辞書に入れて、長い文面はメモアプリに置いておくのが現実的です。メモから貼り付けるほうが早い場面もあります。
パソコンの場合
Outlookなら署名、Gmailならテンプレート(設定 → 詳細 → テンプレートを有効にする)に登録しておくと、2クリックで呼び出せます。パソコンは改行込みで登録できるので、長い文面はこちらへ。
スマートフォンのユーザ辞書に定型文を登録した一覧画面
登録した辞書の一覧です。「よみ」を2〜3文字にしておくと、打ち始めてすぐ候補に出てきます。
メール編|探す時間をなくす3つの工夫
1
件名の先頭にタグをつける
相手も自分も、開かずに優先度が分かる

自分が送るメールの件名に、この4つのどれかを付けます。受け取った側が「すぐ開くべきか」を開封前に判断できます。そして相手も同じタグを使い始めると、自分の仕分けも一気に速くなります。

タグ使う場面
【至急】当日中に対応・返答が必要なもの
【確認】返答をお願いしたいもの
【報告】読むだけでよいもの
【回答不要】情報共有のみ。返信しなくてよい
件名の先頭にタグを付けたメール一覧の画面
実際の受信トレイです。件名の先頭に印があるだけで、開かずに順番を決められます。
【回答不要】がいちばん喜ばれます
受け取った側は「返信しなくていい」と分かるだけで気が楽になります。自分が送るメールの半分近くは、実は回答不要です。
2
受信トレイをフォルダで分ける
「あの件どうなったっけ」がなくなります

分け方は細かくしないことです。5つまで。それ以上つくると、どこに入れるか迷う時間が発生します。

至急
今日中に動くもの
利用者・家族
本人とご家族からの連絡
関係機関
事業所・医療機関・行政
社内
法人内の連絡
完了
対応が終わったものを、ここへ移す。受信トレイに残っているものが「まだ終わっていないもの」になります
メールソフトのフォルダ一覧が見える画面
左側がフォルダの一覧です。数は増やしすぎないほうが続きます。迷ったら「完了」だけでも効果があります。
大事なのは「完了」フォルダです
分類のためではなく、受信トレイを空にするためのフォルダです。終わったものを移すだけで、残っている件数がそのまま「やることの数」になります。
3
勤務時間外の通知を切る
見てしまえば、気持ちは仕事に戻ります

通知が出たら、内容を見なくても「何かあったかも」と頭が切り替わります。対応しないと決めた時間帯は、通知そのものを止めてください。

スマートフォンの通知設定・集中モードの画面
時間帯を指定して自動で切り替わるようにしておくと、毎日操作する必要がありません。一度設定すれば終わりです。
緊急の連絡だけは通す
全部止めてしまうと不安が残ります。緊急用の番号だけ通知を許可する設定にしてください。iPhoneなら集中モードの「通知を許可」、Androidなら「サイレントモードの例外」で設定できます。
即レスが信頼をつくるわけではありません
すぐ返す人より、「いつ返してくれるか分かる人」のほうが信頼されます。返す時刻を先に伝えるほうが、相手にとっても予定が立ちます。
電話編|かける前と切るときで決まる
1
留守電に「折り返す時刻」を入れておく
かけ直しの回数が減ります

「折り返します」だけだと、相手は待てずに何度もかけ直します。時刻が分かれば、待ってもらえます。留守番電話のメッセージ自体を、この文言に変えておくのが確実です。

留守電メッセージの文言
〇〇居宅介護支援事業所の〇〇です。ただいま訪問に出ております。本日16時以降に折り返しご連絡いたします。お急ぎの場合は〇〇(番号)までお願いいたします。
「本日16時台に折り返しますので、少々お待ちください」
「お急ぎの場合は」を必ず入れる
この一文があるだけで、本当に急ぐ連絡だけが別ルートで届きます。逆に言うと、この一文がないと、全部が「急ぎ」として鳴り続けます。
2
かける前に「話すメモ」を30秒で書く
通話時間が半分近くになります

長くなる電話の多くは、話しながら考えているからです。先に3行だけ書いてからかけてください。

話すメモ(3行)
目的
〇〇の確認
聞くこと
①〇〇 ②〇〇
次にやること
〇日までに〇〇する
電話をかける前に書いた手書きの「話すメモ」
付箋1枚で足ります。きれいに書く必要はありません。通話が終わったら、そのまま記録に写せるので二度手間も減ります。
順番は「結論 → 確認 → 次の一手」
この順で話すと、相手も要点をつかみやすくなります。逆に経緯から話し始めると、本題に入る前に長くなります。
3
長電話を切り上げる言葉を持っておく
その場で考えるから、切り出せません

用意がないと、話の切れ目を待ち続けることになります。先に決めておけば、口から出ます。

「5分ほどでお話しできますか?」(かける前に)
「その点は、次の訪問のときに詳しくお話ししましょう」
「今すぐ確認ができないので、〇時に折り返しますね」
「大事なお話なので、あらためてお時間をいただけますか」
切り上げないほうがいい電話もあります
ご家族が限界に近いときの電話は、切らないでください。用件は短くても、話したいことが別にある場合があります。「今日はゆっくりお話しできますよ」と言えるように、枠に余裕を残しておくことが大切です。
周りに伝える|ここを飛ばすと続きません

自分だけで始めても、周囲が知らなければ結局その都度対応することになります。先に伝えておくのが、いちばんの近道です。

1
関係機関・事業所への周知文
メールの署名の下に置いておくだけでも効きます
そのまま使える文面
いつもお世話になっております。

訪問業務のため日中は電話に出られないことが多く、お電話・メールへのご返信は12時台と16時台に対応しております。
お急ぎのご用件は〇〇(番号)までご連絡いただけますと、すぐに対応いたします。

ご不便をおかけしますが、よろしくお願いいたします。
「対応しません」ではなく「いつ対応するか」
伝え方がすべてです。返せない話ではなく、返す時刻の話として伝えてください。相手が知りたいのは「いつ返ってくるか」だけです。
2
「緊急」の定義をチームで決める
決まっていないから、全部が緊急になります

決めることは3つだけです。

緊急とは何か(命に関わること・その日のうちに動かないと危険なこと)
緊急のときはどこにかけるか(専用の番号・担当者)
その担当者が出られないとき、次に誰が出るか
まず1週間だけ試す、と提案する
いきなり運用を変えると反発が出ます。「1週間だけ試させてください」なら通りやすく、結果が出てから続けるかを決められます。
よくある質問
Q
30分もまとまった時間が取れません
A
15分を2回でも効果はあります。大事なのは長さではなく、「今は連絡対応をしない」と決めた時間があることです。まずは昼の15分だけ試してみてください。
Q
メールが多すぎて、仕分けだけで時間がかかります
A
本文を読まないことです。見るのは件名と送り主だけ。件名に至急・確認・報告があるか、送り主が利用者・家族・関係機関か、この2点で判断すれば、30通でも1分かかりません。
Q
電話が苦手で、折り返すのが億劫になります
A
億劫なのは、何を話すか決まっていないからです。3行の「話すメモ」を書いてからかけてみてください。かける前のハードルが下がります。最初に「5分だけお時間いただけますか」と言えるのも、メモがあるからです。
Q
まとめていたら、結局あとで大変になりませんか
A
件数は変わりませんが、かかる時間は減ります。同じ作業を続けてやるほうが速いからです。それに、まとめて見ると「同じ相手への連絡が3件あった」と気づくことがあります。1本の電話にまとめられます。

まとめ|中断は減らせる

この記事の要点です。

連絡対応の枠を、昼と夕方の2つカレンダーに入れる
件名と送り主だけ見て、A・B・Cに仕分ける
返信テンプレを3つ持つ。特に「いったん預かる」
件名の先頭にタグをつける(至急・確認・報告・回答不要)
フォルダは5つまで。「完了」に移して受信トレイを空にする
留守電に折り返す時刻と、急ぎの連絡先を入れる
かける前に3行の「話すメモ」を書く
関係機関に「いつ返すか」を先に伝えておく
全部やろうとしなくて大丈夫です。
まずは留守番電話の文言に「本日16時以降に折り返します」の一文を足す——これだけ、今日中にやってみてください。
かけ直しの着信が減るので、効果がいちばん早く分かります。
次に読むなら ケアマネの時間管理|1日3ブロックで持ち帰りゼロにした手帳の使い方

連絡を減らすことはできません。
でも、中断の回数は減らせます。

今日の1つから、一緒に始めましょう。

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この記事を書いた人

ケアマネ19年×41歳×娘2人ママ(小4・小3)|
定時退勤を死守して娘との時間を守る🏠
格安SIM・NISA・マネーフォワードで
家計をコツコツ改善中💰
風水×金運も本気で研究🌙
ケアマネ経験×ママ視点で
お金のリアルを発信✨

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