【ケアマネ必読】クレーム・カスハラ対応と家族対応のコツ｜言葉に詰まらないための実践ガイド完全版

2026年3月16日

🌿 ケアマネ実践ガイド【完全版】

【ケアマネ必読】クレーム・カスハラ対応と
家族対応のコツ
言葉に詰まらないための実践ガイド

💡 対応の「型」を知るだけで、同じクレームでも受け取り方が全く変わります

📖 読了約12分 🏷️ クレーム・カスハラ・家族対応 💾 保存版

「突然、家族から強いクレームを受けて頭が真っ白になった」

「電話口で怒鳴られて、何度も謝るだけで何も解決できなかった」

「要求がどんどんエスカレートしていく家族への対応が怖くて、連絡を後回しにしてしまう」

「クレーム対応で時間をとられ、ほかの利用者さんへの支援が滞ってしまう」

ケアマネとして誠実に仕事をしているのになぜか責められてしまう。その理不尽さと疲弊感は、経験を積んだケアマネでさえ消えることのない悩みです。

でも実は、対応の「型」を知っているかどうかで、同じクレームでも受け取り方も・解決スピードも・自分へのダメージも全く変わってきます。

📋 この記事を読むと得られること

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クレームの初期対応で失敗しないための「型」がわかる

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カスタマーハラスメント（カスハラ）との境界線がわかる

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カスハラを一人で抱え込まない組織的対応の方法がわかる

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家族タイプ別・対応のコツがわかる

✓

自分のメンタルを守りながら定時に帰れるようになる

そもそも「クレーム」と「カスハラ」は違います

まず最初に、この2つをしっかり分けて理解しておきましょう。ここを混同すると、正当なクレームを軽視してしまったり、反対にカスハラを我慢しすぎてしまったり、どちらの対応も失敗してしまいます。

✅ 正当なクレーム

📝サービスや対応に対する正当な改善要求

💬「訪問時間が毎回遅れていて困っている」

💬「ケアプランの内容について説明が足りなかった」

💬「連絡がとれなくて不安だった」

🌟誠実に対応することで信頼関係が深まることも

⚠️ カスタマーハラスメント

🚫要求内容や手段が社会通念上、不相当なもの

🚫怒鳴る・脅す・長時間拘束

🚫無償対応の強要・謝罪の反復強要

🚫人格否定・差別的言動

🛡️組織として毅然と対応することが職員を守る

⚠️ カスタマーハラスメントの具体例（厚労省ガイドラインより）

区分	具体例
暴力・脅迫	怒鳴る・物を投げる・「訴える」「SNSにさらす」などの脅し
不合理な要求	無償対応の強要・過剰なサービス要求・謝罪の反復強要
長時間拘束	何時間も電話や訪問で話し続けることを強制する
差別・侮辱	人格を否定する言動・プライベートへの介入
繰り返し行為	同じ内容で何度も執拗に連絡・訪問してくる

🛡️ 重要：カスハラは「我慢するもの」ではありません。組織として毅然と対応することが職員を守ることにつながります。一人で抱え込まず、必ず上司・管理者に報告しましょう。

【Part 1】クレーム対応の基本「5つのステップ」

クレームが起きたとき、多くのケアマネが陥りやすいのが「とにかく謝り続ける」「その場で解決しようとする」という対応です。これをしてしまうと問題が複雑になったり、不必要に責任を認めたことになったりする危険があります。まずは以下の5ステップの「型」を頭に入れておきましょう。

STEP1

FIRST STEP

「傾聴」する ── 話を聞いてもらうことが最優先

相手が求めているのは、まず「話を聞いてもらうこと」です。最初から解決策を提示しようとせず、しっかりと話を聞く姿勢を示すことが最優先です。

💬 使える言葉

「おっしゃっていることを、しっかりお聞きしたいと思います。少しお時間をいただけますか」

「ご不便・ご心配をおかけしてしまい、申し訳ございませんでした。詳しくお聞かせいただけますか」

⚠️ この段階での「申し訳ありませんでした」は事実関係の確認前に行う共感・誠意の表明です。「私たちが悪かった」という非を認めたわけではありません。この違いを意識して使いましょう。

STEP2

SECOND STEP

「事実確認」を行う ── 冷静に事実を整理する

感情的になっている相手に合わせず、冷静に事実関係を整理します。メモをとりながら「誰が・いつ・何を・どのように」を整理しましょう。

💬 使える言葉

「正確にご状況を把握したいので、確認させてください。○○の件は、いつ頃のことでしょうか？」

「私のほうでも確認してから、改めてご連絡させていただいてもよろしいでしょうか」

💡 その場での即答を避ける・メモをとる・「誰が・いつ・何を」を整理するの3点が基本です。

STEP3

THIRD STEP

「共感」を示す ── 感情に寄り添う

事実確認と並行して、相手の感情に寄り添う言葉を伝えます。「おっしゃる通りです」は事実確認が終わる前に使うと「認めた」と言われるリスクがあるため注意が必要です。

💬 使える言葉

「ご不安な思いをされていたのですね。ご連絡いただいてよかったです」

「お母様のことを大切に思ってくださっているからこそ、今日ご連絡をいただけたと受け止めています」

💡 「そのようにお感じになられたのですね」という形で、事実ではなく感情に共感するのがポイントです。

STEP4

FOURTH STEP

「回答・対応策の提示」をする ── できること・できないことを明確に

事実確認が終わったら、できること・できないことを明確に伝えます。「できないこと」をはっきり伝えることは誠実な対応の一つです。曖昧な返答は後々のトラブルのもとになります。

💬 使える言葉

「確認の結果、○○の点につきましては私どもの対応に不足があったと認識しております。今後は○○のように改善いたします」

「ご要望の○○につきましては、現状の制度・契約の範囲では対応が難しい状況です。その点についてご説明させていただいてもよろしいでしょうか」

STEP5

FIFTH STEP

「記録と報告」を行う ── 一人で抱え込まない

クレーム対応後は必ず記録に残し、上司・組織に報告します。後から「そんなことは言っていない」「謝ったのだから認めたはずだ」というトラブルを防ぐためです。

📋 記録すべき内容：日時・相手（誰から）／クレームの内容（事実）／対応した内容・言った言葉／結果・残課題／次回対応の方針

【Part 2】カスハラへの対応｜一人で抱え込まないために

カスハラ対応において最も大切なことは「一人で解決しようとしない」ことです。

カスハラだと感じたらすぐにすること

すること ①

📝

記録を残す

言われた言葉・行動・日時を正確に記録します。録音ができる場合は録音も有効です（「記録させていただきます」と事前に伝えるとよりよい）。

すること ②

📣

上司・管理者に報告する

ケアマネ一人では判断が難しい場合も多いです。「組織として方針を決めていただけますか」と迷わず共有しましょう。

すること ③

🏢

組織的な対応方針を決める

窓口を管理者に一本化・書面でのやりとりに切り替え・弁護士や保険者への相談・最終的には契約解除も選択肢に。

カスハラに対して使える「毅然とした言葉」

🔴 長時間の電話・暴言が続く場合

「現在、お電話での対応が難しい状況となっております。改めてお時間をいただき、書面またはご来所の形でご対応させていただきたいと思います」

「お気持ちはわかりますが、その言葉はとても辛くお受けしています。落ち着いてお話しいただける状況でなければ、一度電話を切らせていただきます」

🔴 無理な要求に対して

「○○については、現行の介護保険制度の範囲では対応ができません。ご理解いただきますようお願いいたします」

「ご要望はよくわかりました。ただ、それは私どもの業務の範囲を超えており、対応は難しい状況です」

🔴 同じクレームが繰り返される場合

「この件については、先日○月○日にもご説明させていただき、○○という回答をお伝えしております。私どもの回答は変わりません」

「謝り続ける」のをやめるための考え方

⚠️ 謝り続けることで起きる悪循環

謝り続ける

→

非を認めたと解釈される

→

要求がエスカレートする

→

メンタルが削られる

💡 謝罪は「誠意の表明」であり「非を全て認めること」ではありません。自分に非がない部分まで謝る必要はありません。利用者さんのためにベストを尽くしているあなたは、正当な敬意を受ける権利があります。

【Part 3】家族対応のコツ｜タイプ別攻略ガイド

クレームになる前に家族との関係づくりが大切です。家族にはさまざまなタイプがあります。タイプ別の対応を知っておくと、日々の連絡がグッと楽になります。

😰

タイプ ①

心配性・不安が強い家族

🔍 特徴・背景にあるもの

小さなことでも頻繁に連絡してくる。「大丈夫でしょうか？」と確認を繰り返す

背景：愛情の深さ・介護への罪悪感・先が見えない不安

✅ 対応のコツ

定期的な連絡を先手で行う。こちらから情報提供することで不安が軽減します

「次のモニタリングは○月○日の予定です」と「見通し」を伝える

「私の見立てでは〜」と専門家としての意見を明確に伝えることが安心につながります

🔎

タイプ ②

要求が多い・完璧主義な家族

🔍 特徴・背景にあるもの

サービスのわずかな変化も見逃さない。「なぜ○○をしないのか」と指摘が多い

背景：高い基準・責任感の強さ・過去の嫌な経験

✅ 対応のコツ

担当者会議の記録・ケアプランの内容を丁寧に説明し「何をどこまで行うか」の共通認識をつくる

「○○は対応できます」「○○は難しい理由をご説明します」とできること・できないことを明確にする

「先週、〇〇さんにこのような対応をしました」という報告をこまめに行うことで不満を防ぐ

📍

タイプ ③

遠距離で連絡がとりにくい家族

🔍 特徴・背景にあるもの

普段は連絡がとれないが、何か問題が起きると突然登場する

背景：仕事・生活の忙しさ・地理的制約・罪悪感

✅ 対応のコツ

「メール・LINE・電話、どの手段が一番ご連絡しやすいですか？」と連絡手段を最初に確認・統一する

「月に1回、メールで状況報告させていただきます」と最初にルール化しておく

「このような状態になった場合は、すぐにご連絡します」と緊急時の連絡フローを共有しておく

🤷

タイプ ④

介護を全て任せきりにしようとする家族

🔍 特徴・背景にあるもの

「あとは全部ケアマネさんにお任せします」「そちらで決めてください」という姿勢

背景：介護知識の不足・多忙・関係性の複雑さ

✅ 対応のコツ

「ケアプランは本人・ご家族の意思をもとに作成するものです。ぜひ○○さんの希望・思いを教えてください」と任せっきりにしない理由を丁寧に伝える

「A案とB案があります。どちらがよいと思われますか？」と選択肢を提示して決めてもらう

緊急時の連絡・定期的な面会など具体的な役割をお願いすることで当事者意識が生まれます

⚖️

タイプ ⑤

家族間で意見が割れている場合

🔍 特徴・背景にあるもの

兄弟姉妹・配偶者と子どもの間で介護方針・施設入所・医療対応などで意見が対立

背景：それぞれの愛情・価値観の違い・過去の家族関係の問題

✅ 対応のコツ

どちらかの味方をすることは禁物。「私は○○さん本人の最善の利益を最優先に考えています」とケアマネは「中立の立場」を守る

担当者会議にキーパーソン全員に参加してもらい「共通の場で話し合う機会」をつくる

「○○さん本人は、どのようにおっしゃっていましたか？」と常に本人の意思に立ち返ることで議論の軸をぶらさない

一ケアマネで解決が難しいときは地域包括支援センターや主任ケアマネへの相談も選択肢です

【Part 4】自分のメンタルを守る｜ケアマネとして長く働くために

クレームやカスハラ対応はどれだけ経験を積んでも消耗します。だからこそ、自分を守る仕組みを意図的に作ることが大切です。

① 一人で抱え込まない

🤝

「報告」を仕組みにする

クレーム・カスハラ・難しい家族対応は必ず上司・同僚に報告・共有する習慣をつけましょう。報告することは弱さではなく、チームとして問題を解決するためのプロフェッショナルな行動です。

② 記録で守る

📋

「対応記録」を丁寧につける

記録があると「言った・言わない」の争いを防げます。また、自分の対応を後から振り返ることで次の対応への学びにもなります。

③ 境界線を意識する

🛡️

自分の役割の範囲を知る

ケアマネとして提供できる支援の範囲を自分の中でしっかり意識しておくことが長く働き続けるための基盤になります。

④ 吐き出せる場所を持つ

💬

感情を溜め込まない

職場の同僚・主任ケアマネ・ケアマネ仲間との情報交換、またはスーパービジョンの機会を積極的に活用しましょう。感情を溜め込まないことが燃え尽きず長く働き続ける近道です。

⑤ 定時に帰ることも仕事のうち

🌸

定時退社は「最善のケア」のための選択

クレーム対応で帰宅が遅くなる日は誰にでもあります。でも毎日続くとしたら、対応の仕方か業務量の問題が隠れているかもしれません。定時に帰ることはサボることではなく、自分のコンディションを整え利用者さんに最善のケアを提供し続けるための大切な選択です。

「私は介護保険のケアマネとして、

できる最善を尽くしている」

これを心の拠り所にしましょう。あなたは正当な敬意を受ける権利があります。

まとめ｜今日のポイントを振り返り

テーマ	ポイント
クレームとカスハラの違い	正当なクレームは誠実に改善・カスハラは組織で毅然と対応
クレーム対応の型	傾聴→事実確認→共感→回答→記録・報告の5ステップ
カスハラ対応	一人で抱え込まない・記録する・組織で動く
家族対応（5タイプ）	心配性・要求強・遠距離・任せきり・家族間対立、それぞれ対応を変える
メンタル管理	記録・報告・境界線の意識・吐き出せる場所を持つ・定時に帰る